Der Verkauf fängt nicht erst beim Abschluss an, sondern bereits mit dem allerersten Kontakt allen weiteren. Ein gutes Beispiel ist die Terminbestätigung. Die ersten Eindrücke von Ihnen und Ihrer Dienstleistung bestimmen den Fortgang Ihres Verkaufsprozesses. Egal ob Sie Berater, Dienstleister sind oder Schrauben verkaufen. Ihr Interessent kauft auch immer Sie als Person – oder eben nicht.
„Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck“
Profiverkäufer wissen um die Wichtigkeit von Eindrücken und achten auf jedes Detail. So wird bei den Top-Verkäufern darauf geachtet, wie Sie sich kleiden und wie die Verkaufsräume gestaltet sind.
Nehmen Sie beispielsweise die aufwändige Gestaltung von Autohäusern zur Präsentation der Fahrzeuge. Dies sind nur ein paar Beispiele.
Worauf gründet dieser Umstand?
Letztendlich geht es darum eine positive Atmosphäre zu schaffen und dem Kunden vor allem eines zu vermitteln: Das Gefühl von Vertrauen. Terminbestätigungen schaffen das bereits vor dem ersten Termin.
Wohl wenige wissen das besser als die Finanzdienstleister. Schließlich geht es bei Ihrer Dienstleistung um Geld und damit einem Gut, was den Kunden hohes Vertrauen in Ihren Berater abverlangt.
Kurz gesagt, es geht bei diesem Thema um eine simple Formel:
** Vertrauen = Sympathie x Zeit **
Je mehr Zeit Sie mit einem Kunden verbringen oder je mehr Ihr Kunde Sie mit positiven Emotionen in Verbindung bringt, desto mehr Vertrauen kann Ihr Gegenüber aufbauen.
Deswegen haben Sofortverkäufe gerade bei komplexen und teuren Produkten so wenig Erfolg – und wenn doch meist eine hohe Stornoquote.
Bei einem Auto haben Sie vermutlich auch noch nie Spontankauf gemacht. Anders sieht es auch bei kleineren Invetitionen wie neuem neuen Fernseher oder einer Kaffeemaschine. Oder wie ist das bei Ihnen?
Verführung funktioninert wie ein Verkaufsprozess
Ein anders Beispiel ist der Flirt: Wie jeder Mann weiß, ist die Chance die auserkorene Dame in einem Lokal sofort auf ein Stelldichein mit nach Hause zu nehmen nicht sehr hoch. Der „Akquiseprozess“ kann da schon ein paar Dates mehr benötigen. Dies allem liegt eines begründet: Die Dame muss zu Ihnen neben Sympathie vor allem Vertrauen haben, um mit Ihnen mit zu gehen. Schließlich setzt Sie sich einer ungewissen Umgebung/Person und damit einer potentiellen Gefahr aus.
Wie verhält es sich im Verkauf?
Hier ist vieles standardisiert. Sie kennen genau Ihren Verkaufsprozess (Telefonat – Erstgespräch – Beratungsgespräch – Verkauf) und haben Ihr Ziel. Häufig wird aber im Laufe des Beratungs- und Verkaufspozesses vergessen an das Vertrauen des Kunden zu denken. Es wird über Argumente und Verkaufstaktiken nachgedacht. Bevor der Kunde sich selbst sagt „Der Mann/ die Frau ist in Ordnung. Er / Sie zieht mich nicht über den Tisch.“ brauchen Sie eigentlich gar nicht anfangen.
Finden sich hier bei Ihnen vertrauensbildende Maßnahmen?
Was könnten Sie tun, um hier ohne viel Aufwand das Vertrauen zu bestärken?
Die Terminbestätigung
Profiverkäufer nutzen schon lange die Terminbestätigung, um die Wichtigkeit des ersten Gesprächs zu betonen. Sie hat allerdings nicht nur eine reine „Erinnerungsfunktion“ für vergessliche Kunden, sondern hat auch weitere verkaufspsychologische Vorteile:
- Kunde liest schriftlich erneut Ihren Namen. Erhöhung der Vertrautheit. Ihr Name ist nun bekannt.
- Der Kunde hat etwas „in der Hand“ – Der Termin bekommt Struktur
- Sie haben in diesen Termin investiert und der Kunde hat nun eine höhere Barriere den Termin wieder abzusagen.
(Reziprozitätsgesetz) - Das geschriebene Wort hat mehr Bestand als ein mündlich vereinbarter Termin
- Profis garnieren die Terminbestätigung noch mit einem persönlichen Foto. So weiß der Kunde gleich wie Sie aussehen, wenn er zu Ihnen ins Büro kommt.
- Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit den Kunden schon für das eine oder andere Thema zu sensibilisieren. Sei es über einen Flyer oder einen Link.
Die Vorteile liegen auf der Hand.
Nur warum versenden nur so wenige der Dienstleister eine Terminbestätigung?
Dies liegt vor allem an den kleinen Nachteilen:
Nachteile der Terminbestätigung
- 1. Aufwand für Erstellung – Dieser sollte sich nach einmaliger Schaffung einer Vorlage in Grenzen halten. Dennoch ist ein geringer Aufwand jedes Mal vorhanden.
- Kosten für Erstellung und Versand – Eine Dienstleistung bei der Sie pro Kunde durchschnittlich 15 EUR verdienen wird sicher keine Post in Höhe von 5€ Gesamt kosten rechtfertigen. Aber sollten Sie einen Umsatz von 1500 EUR pro Kunde machen und die Abschlussquote steigern und damit auch den Umsatz pro Kunde auf 2000€ sieht die Sache schon wieder ganz anders aus.
- Es muss ein Prozess geschaffen werden, sonst wird dies häufig vergessen. Dies ist der häufigste Punkt, warum Dienttleister das Thema nach anfänglicher Euphorie wieder begraben. Im Alltag gibt es schlichtweg keinen Prozess dafür und die Terminbestätigung schläft wie der gute Vorsatz Ende Januar wieder ein.
Machen Sie bereits eine schriftliche Terminbestätigung?
Was haben Sie in Ihrem Unternehmen schon ausprobiert? Nutzen Sie doch einfach unsere Kommentarfunktion und schildern Sie Ihre Erlebnisse und Tipps.
Was machen wir mit Terminpilot?
Bei Terminpilot bieten wir Ihnen die Möglichkeit ohne Aufwand (nämlich automatisiert), zu sehr geringen Kosten und in einem standardisierten Prozess Ihre Terminbestätigungen und Terminerinnerungen auf allen Kanälen (E-Mail, SMS, Post) zu versenden.
Sie haben zum Beispiel die Möglichkeit vor dem ersten Termin bereits einige positive Touchpoints zu setzen:
- Terminvereinbarung (selbst oder automatisch über Ihre Buchungsseite)
- Terminbestätigung per E-Mail
- Terminbestätigung per SMS
- Terminbestätigung per Postkarte
- Terminerinnerung per E-Mail
- Terminerinnerung per SMS
Das bedeutet folglich, dass Ihr Erstgespräch bereits der 7. Touchpoint ist.
Wir wissen aus dem Onlinemarketing, dass Kunden hier durchschnittlich 7 Kontakte benötigen, um letztendlich zu kaufen. Ihr Kunde ist beim Erstgespräch bereits über Sie informiert. Sie sind kein Unbekannter mehr. Dies ist ein riesiger Vorteil.
Feedback von Terminpiloten
Unsere Kunden geben uns regelmäßig Feedback zu unserer Software und deren Einsatz. Das interessanteste ist das Feedback von Nutzern, die Terminpilot auf allen Kanälen nutzen. Hier hören wir immer wieder, dass die Erstgespräche viel vertraulicher beginnen, als ohne diese Terminbestätigung vorher. Ich selbst habe hier ebenfalls extreme Unterschiede festgestellt. Auch war das Thema automatisierter und vor allem personalisierter (im Gegensatz zu anderen Sytemen) Bestätigungsprozess ein Grund für die Entwicklung der Software.
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Was wir of hören:
„Der Kunde begegnet mir zum Teil, als wenn wir uns schon jahrelang kennen. Der Einstieg ist perfekt.“
Somit haben Sie starke positive Touchpoints beim Kunden gesetzt und nicht nur Vertrauen gebildet. Durch die starke unterbewusste Prägung kann sich sich niemand wehren – wie bei einem ernstgemeinten Lob. Ihrer Konkurrenz sind Sie damit meilenweit überlegen.
Der Kunde wird (bei ähnlichem oder nicht vergleichbaren Angebot) eine absolute Tendenz zu Ihnen haben. Genau deswegen sehen wir Terminpilot und die Terminbestätigungen und -erinnerungen nicht nur als technisches Spielzeug oder als nützliches Hilfsmittel gegen das Vergessen von Terminen. Es ist ein starkes Verkaufoptimierungsmittel.
Terminbestätigung personalisieren
Deswegen versenden wir unsere Infos immer personalisiert, wenn möglich. Sie finden überall eine persönliche Ansprache im Namen des Mitarbeiters. Die SMS wird nicht von einer globalen Nummer versendet, sondern von der Rufnummer des Mitarbeiters. In E-Mails und auf den Postkarten findet sich das Bild des Mitarbeiters wieder. Wir legen hier sehr viel Wert auf diese Details – weil Sie wirken!
Wir wünschen Ihnen nun also viel Erfolg beim Einsatz von Terminbestätigungen, der Ihnen nun so einfach wie möglich gemacht ist. Sie brauchen nur einen Termin eintragen. Den Rest erledigt Terminpilot für Sie!